L'homme au service de l'entreprise... et réciproquement
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Fidéliser ses clients

Public concerné : Tout collaborateur contribuant à la satisfaction client

Durée : 2 jours-14 heures

Objectifs pédagogiques :

  • Mise en œuvre des outils d’écoute et de suivi de la satisfaction
  • Construire sa stratégie de fidélisation
  • Développer son portefeuille client

Méthode pédagogique :

  • Activités pédagogiques ludiques destinées à éveiller la curiosité des apprenants et à déclencher une prise de conscience lors des démarrages des différentes séquences
  • Exercices de réactivation et de révision dynamique
  • Apports de contenu visuels et auditifs
  • Ateliers de mise en pratique interactifs

Contenu pédagogique

Les enjeux de la relation client

  • Pour le collaborateur
  1. Répondre aux besoins et AUX attentes des clients.
  2. Motivations et freins à la relation client.
  3. Représenter son entreprise.
  • Pour l'entreprise
  1. L'offre souvent supérieure à la demande.
  2. Client roi et impact de la concurrence.
  3. Enjeux économiques

Créer une relation client de qualité

  • La préparation efficace.
  • L'introduction gagnante.
  • La découverte active.
  • La présentation valorisée.
  • La conclusion constructive.
  • La consolidation de la relation.
  • L'analyse objective.

Les savoir-être du commercial

  • Comprendre sa personnalité.
  • Contacter.
  • Connaître.
  • Convaincre.

Fidéliser par l'écoute

  • Le client au cœur de l'activité.
  • Les principaux outils d'écoute.
  • L'identification des besoins du client.
  • La relation satisfaction/fidélité.

Les sept conditions pour fidéliser les clients

  • Mobiliser les collaborateurs autour d'un combat pour le client.
  • Mettre en place "les essentiels".
  • Etablir des rituels.
  • Préparer son état d'esprit.
  • Savoir répondre à la dialectique du client.
  • Maîtriser les pré requis.

Stratégie de fidélisation

  • Déterminer vos clients cibles suivant leur importance, leur possibilité de développement ou leur rentabilité.
  • L'efficacité du service client.
  • La personnalisation de la relation client.
  • La récompense de la fidélité du client.

Mettre en place un programme de fidélisation

  • L'objet du programme de fidélisation.
  • Les raisons du choix de la cible commerciale.
  • La planification des actions de fidélisation.

Evaluation de la satisfaction clients

  • Les réclamations.
  • Le choix des priorités d'amélioration.
  • La mesure des résultats clients.
  • Grilles d'autodiagnostics et formulaires d'enquête.
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