TP Consultants

139 rue des arts

59100 Roubaix

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Public concerné : Tout collaborateur contribuant à la satisfaction client

Durée : 2 jours-14 heures

Objectifs pédagogiques :

• Mise en œuvre des outils d’écoute et de suivi de la satisfaction
• Construire sa stratégie de fidélisation
• Développer son portefeuille client

Méthode pédagogique :

• Activités pédagogiques ludiques destinées à éveiller la curiosité des apprenants et à déclencher une prise de conscience lors des démarrages des différentes séquences
• Exercices de réactivation et de révision dynamique
• Apports de contenu visuels et auditifs
• Ateliers de mise en pratique interactifs

Contenu pédagogique

Les enjeux de la relation client

• Pour le collaborateur

1. Répondre aux besoins et AUX attentes des clients.
2. Motivations et freins à la relation client.
3. Représenter son entreprise.

• Pour l'entreprise

1. L'offre souvent supérieure à la demande.
2. Client roi et impact de la concurrence.
3. Enjeux économiques

Créer une relation client de qualité

• La préparation efficace.
• L'introduction gagnante.
• La découverte active.
• La présentation valorisée.
• La conclusion constructive.
• La consolidation de la relation.
• L'analyse objective.

Les savoir-être du commercial

• Comprendre sa personnalité.
• Contacter.
• Connaître.
• Convaincre.

Fidéliser par l'écoute

• Le client au cœur de l'activité.
• Les principaux outils d'écoute.
• L'identification des besoins du client.
• La relation satisfaction/fidélité.

Les sept conditions pour fidéliser les clients

• Mobiliser les collaborateurs autour d'un combat pour le client.
• Mettre en place "les essentiels".
• Etablir des rituels.
• Préparer son état d'esprit.
• Savoir répondre à la dialectique du client.
• Maîtriser les pré requis.

Stratégie de fidélisation

• Déterminer vos clients cibles suivant leur importance, leur possibilité de développement ou leur rentabilité.
• L'efficacité du service client.
• La personnalisation de la relation client.
• La récompense de la fidélité du client.

Mettre en place un programme de fidélisation

• L'objet du programme de fidélisation.
• Les raisons du choix de la cible commerciale.
• La planification des actions de fidélisation.

Evaluation de la satisfaction clients

• Les réclamations.
• Le choix des priorités d'amélioration.
• La mesure des résultats clients.
• Grilles d'autodiagnostics et formulaires d'enquête.