Public concerné : Tout collaborateur contribuant à la satisfaction client
Durée : 2 jours-14 heures
Objectifs pédagogiques :
- Mise en œuvre des outils d’écoute et de suivi de la satisfaction
- Construire sa stratégie de fidélisation
- Développer son portefeuille client
Méthode pédagogique :
- Activités pédagogiques ludiques destinées à éveiller la curiosité des apprenants et à déclencher une prise de conscience lors des démarrages des différentes séquences
- Exercices de réactivation et de révision dynamique
- Apports de contenu visuels et auditifs
- Ateliers de mise en pratique interactifs
Contenu pédagogique
Les enjeux de la relation client
- Répondre aux besoins et AUX attentes des clients.
- Motivations et freins à la relation client.
- Représenter son entreprise.
- L'offre souvent supérieure à la demande.
- Client roi et impact de la concurrence.
- Enjeux économiques
Créer une relation client de qualité
- La préparation efficace.
- L'introduction gagnante.
- La découverte active.
- La présentation valorisée.
- La conclusion constructive.
- La consolidation de la relation.
- L'analyse objective.
Les savoir-être du commercial
- Comprendre sa personnalité.
- Contacter.
- Connaître.
- Convaincre.
Fidéliser par l'écoute
- Le client au cœur de l'activité.
- Les principaux outils d'écoute.
- L'identification des besoins du client.
- La relation satisfaction/fidélité.
Les sept conditions pour fidéliser les clients
- Mobiliser les collaborateurs autour d'un combat pour le client.
- Mettre en place "les essentiels".
- Etablir des rituels.
- Préparer son état d'esprit.
- Savoir répondre à la dialectique du client.
- Maîtriser les pré requis.
Stratégie de fidélisation
- Déterminer vos clients cibles suivant leur importance, leur possibilité de développement ou leur rentabilité.
- L'efficacité du service client.
- La personnalisation de la relation client.
- La récompense de la fidélité du client.
Mettre en place un programme de fidélisation
- L'objet du programme de fidélisation.
- Les raisons du choix de la cible commerciale.
- La planification des actions de fidélisation.
Evaluation de la satisfaction clients
- Les réclamations.
- Le choix des priorités d'amélioration.
- La mesure des résultats clients.
- Grilles d'autodiagnostics et formulaires d'enquête.