L'homme au service de l'entreprise... et réciproquement
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Garantir la satisfaction de nos clients (Satisfaction et qualité)

Public concerné : Toute personne en contact avec des clients internes ou externes qui souhaite optimiser son approche pour une meilleure qualité de service

 

Durée : 2 jours - 14 heures

 

Objectifs pédagogiques :

  • Comprendre les enjeux de la qualité de la relation avec le client
  • Comprendre son rôle dans la qualité du service rendu et adopter une posture orientée client
  • S'entraîner sur toutes les situations rencontrées lors de la relation client

Méthode pédagogique :

  • Activités pédagogiques ludiques destinées à éveiller la curiosité des apprenants et à déclencher une prise de conscience lors des démarrages des différentes séquences
  • Exercices de réactivation et de révision dynamique
  • Apports de contenu visuels et auditifs
  • Ateliers de mise en pratique interactifs

Contenu pédagogique

Comprendre les enjeux d'une relation client de qualité

  • Cerner les enjeux d'une relation client optimisée
  • Mesurer l'intérêt d'une relation de confiance avec ses clients
  • Comprendre comment fidéliser le client

Identifier les attentes des clients

  • Qui sont nos clients : typologie des clients (internes et externes)
  • Quelles sont leurs attentes et leurs exigences ?
  • Les ressorts de la satisfaction du client

Les attitudes qui font la différence

  • Diagnostiquer son propre savoir-être
  • Développer son sens de l'écoute et de l'empathie
  • Savoir reformuler
  • Inspirer confiance, rassurer
  • Percevoir les besoins énoncés et les besoins cachés
  • Expliquer les solutions, les valoriser
  • Savoir conclure

Gérer les réclamations et les clients insatisfaits

  • Comprendre les raisons de l'insatisfaction
  • Le traitement de l'insatisfaction
  • Rechercher des solutions satisfaisantes de part et d'autre
  • Prévenir les litiges

La démarche qualité : clé de la satisfaction client

  • Se fixer des objectifs pour chaque client
  • Mettre en place une stratégie de relation client
  • Développer la qualité de service pour développer les offres
  • Véhiculer une image positive de l'entreprise / du service
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