TP Consultants

139 rue des arts

59100 Roubaix

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Pour toutes formations,

délai d'accès : 1 semaine 

Pour connaître les éventuels pré requis de nos modules, merci de nous contacter 

Nom du référent pédagogique :

Philippe Temperville

Nom du référent handicap :

Philippe Temperville

Nom du référent administratif :

Nathalie Temperville

Accessibillité aux personnes en situation de handicap : 

Pour les formations en INTRA, entretien préalable pour définir les modalités d'accès. Il appartient au client, pour les formations en INTRA, de s'assurer que les salles soient conformes à la réception des personnes en situation de handicap. 

Public concerné : Toute personne en contact avec des clients internes ou externes qui souhaite optimiser son approche pour une meilleure qualité de service

Durée : 2 jours - 14 heures

Objectifs pédagogiques :

• Comprendre les enjeux de la qualité de la relation avec le client
• Comprendre son rôle dans la qualité du service rendu et adopter une posture orientée client
• S'entraîner sur toutes les situations rencontrées lors de la relation client

Méthode pédagogique :

• Activités pédagogiques ludiques destinées à éveiller la curiosité des apprenants et à déclencher une prise de conscience lors des démarrages des différentes séquences
• Exercices de réactivation et de révision dynamique
• Apports de contenu visuels et auditifs
• Ateliers de mise en pratique interactifs

Contenu pédagogique

Comprendre les enjeux d'une relation client de qualité

• Cerner les enjeux d'une relation client optimisée
• Mesurer l'intérêt d'une relation de confiance avec ses clients
• Comprendre comment fidéliser le client

Identifier les attentes des clients

• Qui sont nos clients : typologie des clients (internes et externes)
• Quelles sont leurs attentes et leurs exigences ?
• Les ressorts de la satisfaction du client

Les attitudes qui font la différence

• Diagnostiquer son propre savoir-être
• Développer son sens de l'écoute et de l'empathie
• Savoir reformuler
• Inspirer confiance, rassurer
• Percevoir les besoins énoncés et les besoins cachés
• Expliquer les solutions, les valoriser
• Savoir conclure

Gérer les réclamations et les clients insatisfaits

• Comprendre les raisons de l'insatisfaction
• Le traitement de l'insatisfaction
• Rechercher des solutions satisfaisantes de part et d'autre
• Prévenir les litiges

La démarche qualité : clé de la satisfaction client

• Se fixer des objectifs pour chaque client
• Mettre en place une stratégie de relation client
• Développer la qualité de service pour développer les offres
• Véhiculer une image positive de l'entreprise / du service