L'homme au service de l'entreprise... et réciproquement
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L'écoute active

Public concerné : Commerciaux

Durée : 2 jours-14 heures

Objectifs pédagogiques :

Cette formation commerciale à l'écoute active du client traite les 3 volets complémentaires et incontournables pour développer son écoute éclairée au service de ses objectifs commerciaux : stratégie de questionnement adaptée à l'objectif, techniques de questionnement appropriées, posture d'écoute active.

Méthode pédagogique :

  • Activités pédagogiques ludiques destinées à éveiller la curiosité des apprenants et à déclencher une prise de conscience lors des démarrages des différentes séquences
  • Exercices de réactivation et de révision dynamique
  • Apports de contenu visuels et auditifs
  • Ateliers de mise en pratique interactifs

Contenu pédagogique :

De l'écoute active à l'écoute éclairée : une démarche centrée sur les objectifs de vente

  • L'évolution des attentes du client post-crise.
  • Les freins à l'écoute.
  • Les principes et les bénéfices de l'écoute éclairée.
  • La posture de l'écoute éclairée
  • Quoi écouter : que connaître de son client ?
  • Comment mieux connaître son client :

Développer une stratégie de questionnement centrée sur son objectif de vente

  • Se préparer à questionner.
  • Questionner pour élargir du besoin aux enjeux :
  • Le questionnement élargi.
  • Questionner pour découvrir des besoins non exprimés :
  • La méthode PSAI.

Adopter une posture d'écoute active, au service de l'écoute éclairée

  • Expérimenter les différents niveaux d'écoute et leur importance dans la relation commerciale.
  • Analyser ses capacités et limites personnelles pour pratiquer l'écoute active.
  • Créer les conditions d'une écoute efficace.
  • Utiliser tous les leviers du verbal :

· Questions, reformulation, silence.

  • Utiliser tous les leviers du non- verbal.
  • Écouter ses émotions et celles de son client et les utiliser en situation.

Pratiquer l'écoute éclairée dans toutes les situations commerciales

  • Dépasser ses propres freins à l'écoute : oser.
  • Réussir à écouter tous les types d'interlocuteurs :
  • Client méfiant, client passif, client pressé.
  • Faire ressentir son écoute au client.
  • Adapter son écoute aux différentes situations commerciales :
  • Entretien de fidélisation, réponse à demande, entretien de prospection.
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