L'homme au service de l'entreprise... et réciproquement
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Mieux communiquer au téléphone

Public concerné : Tout public

 

Durée : 2 jours - 14 heures

 

Objectifs pédagogiques :

  • Téléphoner avec aisance et professionnalisme
  • Gérer efficacement tout échange téléphonique
  • Se sortir habilement des situations délicates

Méthode pédagogique :

  • Activités pédagogiques ludiques destinées à éveiller la curiosité des apprenants et à déclencher une prise de conscience lors des démarrages des différentes séquences
  • Exercices de réactivation et de révision dynamique
  • Apports de contenu visuels et auditifs
  • Ateliers de mise en pratique interactifs

Contenu pédagogique

Les facteurs clés d'un échange maîtrisé

  • Préparer ses entretiens pour être plus à l'aise
  • Utiliser une grille de prise de notes rapide et précise
  • Savoir s'entendre (image, voix, attitude...)
  • Utiliser les bonnes formulations

Traiter chaque appel avec aisance et professionnalisme

  • Utiliser les techniques de communication active et positive
  • Savoir écouter et décrypter l'objectif de son interlocuteur
  • Questionner, reformuler et argumenter
  • Filtrer en préservant un contact convivial
  • Mettre en attente agréablement
  • Formuler sa prise de congé et conclure sur un engagement

S'adapter vite et bien à chacun de ses interlocuteurs

  • Identifier le profil de son interlocuteur
  • Désamorcer mécontentement et impatience
  • Savoir recentrer avec diplomatie
  • Gérer une réclamation et garder son calme
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