TP Consultants

139 rue des arts

59100 Roubaix

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Public concerné : Conseillers, commerciaux

Durée : 2 jours - 14 heures

Objectifs pédagogiques :

• Comprendre les mécanismes du conflit pour vous y adapter
• Développer la maîtrise de soi
• Transformer un appel conflictuel en une recherche de solution commune

Méthode pédagogique :

• Activités pédagogiques ludiques destinées à éveiller la curiosité des apprenants et à déclencher une prise de conscience lors des démarrages des différentes séquences
• Exercices de réactivation et de révision dynamique
• Apports de contenu visuels et auditifs
• Ateliers de mise en pratique interactifs

Contenu pédagogique :

Prévenir les litiges clients

• Clarifier les attentes du client
• Clarifier les réponses à apporter aux attentes du client
• Avoir l'esprit client et le mettre en valeur

Les spécificités de l’appel téléphoniques

• Adapter le ton, la voix, le rythme verbal et le vocabulaire
• S'intéresser à son interlocuteur par l'Ecoute Active
• Questionner pour recueillir les raisons du litige

Comprendre les mécanismes du conflit

• Adopter la bonne attitude pour trouver une relation Gagnant – Gagnant
• Les 4 "positions de vie" face à un conflit ou à un stress
• Les interactions possibles selon l'attitude adoptée et leurs conséquences sur la relation client

Savoir gérer les litiges

• Apprendre à reconnaître les registres de communication utilisés par le client et savoir s'y adapter
• Maîtriser les étapes d'un pic émotionnel
• Bâtir le fil conducteur à dérouler au téléphone pour garantir la solution relationnelle

Résoudre

• Comment clarifier et s'assurer des intentions communes
• Chercher les points d'accord et les valider
• Construire une position gagnante
• Prendre des engagements concrets (qui fait quoi, quand et comment)

Formaliser

• Comment appliquer les principales clés de construction d'une réponse à une réclamation
• Choisir les mots justes et le style adapté
• Personnaliser la réponse pour valoriser votre client
• Transmettre une image positive de votre société