L'homme au service de l'entreprise... et réciproquement
L'homme au service de l'entreprise... et réciproquement

    Pour nous contacter :

TP Consultants

139 rue des arts

59100 Roubaix

 

Téléphone : 06.11.49.68.74

 

ou utilisez notre

formulaire de contact

Téléchargez notre catalogue de formations
Catalogue.pdf
Document Adobe Acrobat [2.6 MB]

Prévenir et gérer les litiges au téléphone

Public concerné : Conseillers, commerciaux

 

Durée : 2 jours - 14 heures

 

Objectifs pédagogiques :

  • Comprendre les mécanismes du conflit pour vous y adapter
  • Développer la maîtrise de soi
  • Transformer un appel conflictuel en une recherche de solution commune

Méthode pédagogique :

  • Activités pédagogiques ludiques destinées à éveiller la curiosité des apprenants et à déclencher une prise de conscience lors des démarrages des différentes séquences
  • Exercices de réactivation et de révision dynamique
  • Apports de contenu visuels et auditifs
  • Ateliers de mise en pratique interactifs

Contenu pédagogique :

Prévenir les litiges clients

  • Clarifier les attentes du client
  • Clarifier les réponses à apporter aux attentes du client
  • Avoir l'esprit client et le mettre en valeur

Les spécificités de l’appel téléphoniques

  • Adapter le ton, la voix, le rythme verbal et le vocabulaire
  • S'intéresser à son interlocuteur par l'Ecoute Active
  • Questionner pour recueillir les raisons du litige

Comprendre les mécanismes du conflit

  • Adopter la bonne attitude pour trouver une relation Gagnant – Gagnant
  • Les 4 "positions de vie" face à un conflit ou à un stress
  • Les interactions possibles selon l'attitude adoptée et leurs conséquences sur la relation client

Savoir gérer les litiges

  • Apprendre à reconnaître les registres de communication utilisés par le client et savoir s'y adapter
  • Maîtriser les étapes d'un pic émotionnel
  • Bâtir le fil conducteur à dérouler au téléphone pour garantir la solution relationnelle

Résoudre

  • Comment clarifier et s'assurer des intentions communes
  • Chercher les points d'accord et les valider
  • Construire une position gagnante
  • Prendre des engagements concrets (qui fait quoi, quand et comment)

Formaliser

  • Comment appliquer les principales clés de construction d'une réponse à une réclamation
  • Choisir les mots justes et le style adapté
  • Personnaliser la réponse pour valoriser votre client
  • Transmettre une image positive de votre société
Version imprimable Version imprimable | Plan du site
Copyright © 2014 TP Consultants. All Rights Reserved