Public concerné : Conseillers, commerciaux
Durée : 2 jours - 14 heures
Objectifs pédagogiques :
- Comprendre les mécanismes du conflit pour vous y adapter
- Développer la maîtrise de soi
- Transformer un appel conflictuel en une recherche de solution commune
Méthode pédagogique :
- Activités pédagogiques ludiques destinées à éveiller la curiosité des apprenants et à déclencher une prise de conscience lors des démarrages des différentes séquences
- Exercices de réactivation et de révision dynamique
- Apports de contenu visuels et auditifs
- Ateliers de mise en pratique interactifs
Contenu pédagogique :
Prévenir les litiges clients
- Clarifier les attentes du client
- Clarifier les réponses à apporter aux attentes du client
- Avoir l'esprit client et le mettre en valeur
Les spécificités de l’appel téléphoniques
- Adapter le ton, la voix, le rythme verbal et le vocabulaire
- S'intéresser à son interlocuteur par l'Ecoute Active
- Questionner pour recueillir les raisons du litige
Comprendre les mécanismes du conflit
- Adopter la bonne attitude pour trouver une relation Gagnant – Gagnant
- Les 4 "positions de vie" face à un conflit ou à un stress
- Les interactions possibles selon l'attitude adoptée et leurs conséquences sur la relation client
Savoir gérer les litiges
- Apprendre à reconnaître les registres de communication utilisés par le client et savoir s'y adapter
- Maîtriser les étapes d'un pic émotionnel
- Bâtir le fil conducteur à dérouler au téléphone pour garantir la solution relationnelle
Résoudre
- Comment clarifier et s'assurer des intentions communes
- Chercher les points d'accord et les valider
- Construire une position gagnante
- Prendre des engagements concrets (qui fait quoi, quand et comment)
Formaliser
- Comment appliquer les principales clés de construction d'une réponse à une réclamation
- Choisir les mots justes et le style adapté
- Personnaliser la réponse pour valoriser votre client
- Transmettre une image positive de votre société