L'homme au service de l'entreprise... et réciproquement
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Reconquérir ses clients

Public concerné : Commerciaux

Durée : 2 jours-14 heures

Objectifs pédagogiques :

  • Maitriser les techniques de reconquête de clients inactifs
  • Comprendre la situation
  • Adapter sa stratégie en conséquence

Méthode pédagogique :

  • Activités pédagogiques ludiques destinées à éveiller la curiosité des apprenants et à déclencher une prise de conscience lors des démarrages des différentes séquences
  • Exercices de réactivation et de révision dynamique
  • Apports de contenu visuels et auditifs
  • Ateliers de mise en pratique interactifs

Contenu pédagogique :

Les causes de l'infidélité des clients et la particularité de l'effet de la crise

  • Le client du XXIe siècle : expertise, volatilité, exigence.
  • L'évolution du marché : centralisation, mondialisation, rationalisation.
  • La crise financière et ses conséquences sur les affaires.

Les caractéristiques du client inactif

  • Le client inactif n'est pas forcément mécontent.
  • Ce qui peut l'intéresser dans notre offre.

Les caractéristiques du client perdu

  • Le client perdu n'est pas comme les autres.
  • La force du ressentiment (frustration, remords, irritation, revanche).
  • Ce qu'il veut et ce qu'il ne veut surtout pas.

La stratégie de reconquête : RELANCE

  • Reprendre contact.
  • Eveiller l'intérêt, laisser le client s'exprimer.
  • Nouer une nouvelle relation.
  • Conclure sur l'avenir.

Reprendre contact

  • Quel axe et quelle modalité de contact ?
  • Moyen classique ou innovant.
  • Construire le message.
  • Préparer la prise de contact.
  • Déterminer un objectif de contact.
  • Se mettre en condition : attitude intérieure positive, choix du moment, éveiller l'intérêt.
  • Prise de rendez-vous téléphonique.
  • Comment accrocher l'écoute de son ancien client.
  • Vendre le rendez-vous, pas le produit ou la prestation.
  • Laisser le client s'exprimer.
  • Reformuler les craintes du client.
  • Nouer une nouvelle relation avec le client : les outils pour un nouveau départ.
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