La certification a été délivrée au titre de la catégorie d'action suivante : ACTION FORMATION

TP Consultants

139 rue des arts

59100 Roubaix

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Pour toutes formations,

délai d'accès : 1 semaine 

Pour connaître les éventuels pré requis de nos modules, merci de nous contacter 

Nom du référent pédagogique :

Philippe Temperville

Nom du référent handicap :

Philippe Temperville

Nom du référent administratif :

Nathalie Temperville

Accessibillité aux personnes en situation de handicap : 

Pour les formations en INTRA, entretien préalable pour définir les modalités d'accès. Il appartient au client, pour les formations en INTRA, de s'assurer que les salles soient conformes à la réception des personnes en situation de handicap. 

Public concerné : Service accueil client, SAV, conseillers de vente

Durée : 1 jour-7 heures

Objectifs pédagogiques :

• Comprendre les causes et les différentes formes possibles du conflit client
• Désamorcer la situation conflictuelle grâce aux techniques de communication, d’écoute et de reformulation
• Rassurer le client en pratiquant l’empathie et l’écoute
• Transformer une situation difficile en opportunité de fidélisation

Méthode pédagogique :

• Activités pédagogiques ludiques destinées à éveiller la curiosité des apprenants et à déclencher une prise de conscience lors des démarrages des différentes séquences
• Exercices de réactivation et de révision dynamique
• Apports de contenu visuels et auditifs
• Ateliers de mise en pratique interactifs

Contenu de la formation :

Comprendre le conflit

• La philosophie du conflit
• Les conséquences d’un conflit mal géré
• Les mécanismes du conflit
• L’analyse transactionnelle

Désamorcer le conflit

• Pratiquer l’empathie et adopter une communication adaptée
• Les techniques
• S’entraîner à différentes situations conflictuelles

La sortie du conflit

• Adopter la bonne méthode de résolution
• Savoir transformer une situation conflictuelle en opportunité de fidélisation