La certification a été délivrée au titre de la catégorie d'action suivante : ACTION FORMATION

TP Consultants

139 rue des arts

59100 Roubaix

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délai d'accès : 1 semaine 

Pour connaître les éventuels pré requis de nos modules, merci de nous contacter 

Nom du référent pédagogique :

Philippe Temperville

Nom du référent handicap :

Philippe Temperville

Nom du référent administratif :

Nathalie Temperville

Accessibillité aux personnes en situation de handicap : 

Pour les formations en INTRA, entretien préalable pour définir les modalités d'accès. Il appartient au client, pour les formations en INTRA, de s'assurer que les salles soient conformes à la réception des personnes en situation de handicap. 

Public concerné : Responsables qualité, responsables service clients

Durée : 2 jours-14 heures

Objectifs pédagogiques :

• Evaluer la performance de son entreprise par le prisme de la satisfaction de sa clientèle
• Concevoir les questionnaires et les exploiter en vue d’améliorer la relation client

Méthode pédagogique :

• Activités pédagogiques ludiques destinées à éveiller la curiosité des apprenants et à déclencher une prise de conscience lors des démarrages des différentes séquences
• Exercices de réactivation et de révision dynamique
• Apports de contenu visuels et auditifs
• Ateliers de mise en pratique interactifs

Contenu pédagogique

La satisfaction

• La définition de la satisfaction, de la fidélité.
• Les principes de fonctionnement du cycle de vie d'un client : qualité, satisfaction et fidélisation.
• Quels enjeux pour l'entreprise, les salariés ?
• Les prérequis, les modes d'animation et de communication, les facteurs clés de succès de la mise de ce type d'outils.
• L'identification, l'analyse et l'importance des facteurs de satisfaction et d'insatisfaction.
• L'introduction de la notion d'attachement et les déterminants de la fidélité.

Mesurer la satisfaction

• Quand mesurer, pour éviter les biais de saisonnalité par exemple ?
• A quelle fréquence mesurer ?
• Quelles cibles interroger ?
• Quelle base de sondage utiliser ?
• Quel mode de recueil des informations privilégier (face à face, téléphone, postal, Internet...) ?
• Quels interlocuteurs interroger ?
• Quel échantillon interroger pour obtenir des résultats significatifs et représentatifs ?
• Comment structurer son questionnaire et quels sont les écueils éviter ? Choix des échelles de mesure, de l'ordre et de la formulation des questions.
• Comment traiter le benchmark concurrentiel, la dimension fidélisation ?

Mise en œuvre des enquêtes

• Le test et les optimisations du questionnaire.
• Le briefing des enquêteurs et les consignes à respecter.
• Le suivi de l'avancement du terrain.

Exploiter les résultats de l'étude

• Comment traiter les questions ouvertes : plan de codes, codification, analyses sémantiques, intégration dans le plan d'actions.
• Quels traitements quantitatifs appliquer aux données ?
• Quels indicateurs synthétiques construire ?
• Quelles conditions respecter dans la construction des indicateurs ?
• Quels sont les angles d'analyse possibles des performances au global, par cible Clients, par marché, par service, en intégrant des données financières... ?
• Quels sont les types de présentations graphiques, les mappings les plus parlants, les plus impactants
• Analyse des résultats sous l'angle des profils clients.
• Comment définir les points critiques sur lesquels agir et comment déterminer les axes d'amélioration ?
• Quels outils mettre en œuvre pour les actions correctives ?