La certification a été délivrée au titre de la catégorie d'action suivante : ACTION FORMATION

TP Consultants

139 rue des arts

59100 Roubaix

Téléphone : 06.11.49.68.74

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Pour toutes formations,

délai d'accès : 1 semaine 

Pour connaître les éventuels pré requis de nos modules, merci de nous contacter 

Nom du référent pédagogique :

Philippe Temperville

Nom du référent handicap :

Philippe Temperville

Nom du référent administratif :

Nathalie Temperville

Accessibillité aux personnes en situation de handicap : 

Pour les formations en INTRA, entretien préalable pour définir les modalités d'accès. Il appartient au client, pour les formations en INTRA, de s'assurer que les salles soient conformes à la réception des personnes en situation de handicap. 

Public concerné : Responsables Service après Vente

Durée : 2 jours-14 heures

Objectifs pédagogiques :

• Maitriser la gestion de son SAV
• Mettre en œuvre les pratiques d’un management efficace pour orienter l’équipe de techniciens SAV vers la satisfaction client

Méthode pédagogique :

• Activités pédagogiques ludiques destinées à éveiller la curiosité des apprenants et à déclencher une prise de conscience lors des démarrages des différentes séquences
• Exercices de réactivation et de révision dynamique
• Apports de contenu visuels et auditifs
• Ateliers de mise en pratique interactifs

Contenu pédagogique :

Définir les missions et le périmètre du responsable SAV

• Finalités du management d'un service SAV.
• Définir son périmètre d'intervention.
• Rendre compatibles les attentes de ses managers avec celles de son équipe.
• Adapter son management à des équipes techniques.

Manager le Service Après-Vente (SAV)

• Tenir compte des contraintes du SAV dans la satisfaction Client.
• Aider ses techniciens à passer d'une logique technique à une logique relation clients.
• Mobiliser et sensibiliser ses équipes techniques autour de la qualité du service rendu.
• Mettre la Qualité de Service au cœur de son management.

Motiver et stimuler son équipe de techniciens

• Développer votre écoute active et votre empathie auprès de vos techniciens.
• Formuler des signes de reconnaissance positifs et faire progresser.
• Analyser les motivations de vos clients.
• Motiver votre équipe pour l'amener à la performance.
• Insuffler une culture commerciale à des populations techniques.
• Reconnaître et valoriser les réussites de ses techniciens.

Animer et piloter l'activité

• Organiser des plannings d'intervention équilibrés.
• Définir des objectifs et des indicateurs de mesure.
• Focus sur la Qualité : qualité du dépannage, qualité de l'accueil en centre et chez le client.

Maîtriser les situations difficiles du SAV

• Savoir remotiver un technicien.
• Savoir recentrer sur la fidélisation des clients.
• Gérer les tensions et conflits dans l'équipe.

Plan d'Action Personnel de Progrès

• Autoanalyse/diagnostic de chaque participant.
• Mise en évidence de vos talents personnels.
• Détecter vos potentialités et tirer vos fonctions inférieures vers le haut.